Glossar Organisationsentwicklung – Metriken / Kennzahlen

Übersichtsseite mit allen Begriffen zum Glossar Organisationsentwicklung.

Metriken oder Kennzahlen werden in Organisationen (und Staaten) genutzt, um zu steuern und gewünschte Verhaltensweisen wahrscheinlicher zu machen. Was „gewünscht“ ist, entscheidet dabei nicht die Person, die sich an einer Kennzahl orientiert. Diese Entscheidung wurde bereits getroffen, von der Personengruppe, die eine Kennzahl definiert hat.

In seinem wunderbaren Buch „The Score“ definiert C. Thi Nguyen Metriken als „eine Technologie, die den Prozess der Herstellung von Bedeutung zentralisiert. Metriken entqualifizieren uns also für den Prozess, unser eigenes Gespür für Bedeutung zu entwickeln.“
Damit hat „jemand“ – meist Personen weiter oben in der Hierarchie – eine Entscheidung darüber getroffen, was wichtig ist, was Bedeutung hat. Zum Beispiel die Anzahl der Tickets die pro Tag abgearbeitet werden.

Wie im Glossar-Eintrag zu Entscheidungen ausgeführt, stellen Entscheidungen die Grundlage für weitere Entscheidungen in der Organisation dar. Die Entscheidung für eine bestimmte Kennzahl führt also dazu, dass Menschen ihr Handeln an der Kennzahl ausrichten (ihre Entscheidungen werden dadurch beeinflusst) oder die Kennzahl zumindest in ihre Überlegungen miteinbeziehen.

Kennzahlen verändern die Kultur

Metriken sind damit eine Element der formalen Struktur der Organisation. Am Beispiel des Strukturelements Metriken kann man dann auch schön beobachten, wie sich die Kultur einer Organisation verändert, je nach dem, welche Kennzahlen als wichtig erachtet werden.

Kennzahlen werden zu Zielen

Es gibt einen Unterschied zwischen einer Kennzahl und einem Ziel. Wenn eine Organisation den Stromverbrauch misst und als Kennzahl erhebt, muss damit noch kein bestimmtes Ziel verbunden sein. Metriken haben jedoch die Tendenz, schnell zu Zielen zu werden. Die Tatsache, dass eine Kennzahl erhoben wird, führt oft dazu, dass diese zu einem Ziel wird und es von nun an darum geht, die Kennzahl nach oben oder nach unten zu treiben.

Ein Beispiel, das mir beim Schreiben dieses Artikels auffällt: Das WordPress-Backend dieses Blogs, liefert mir eine „Lesbarkeits-Kennzahl“, die in einem Prozentwert ausgedrückt wird und mit einer roten, orangen oder grünen Ampel unterlegt wird. Was dabei gute Lesbarkeit ist, entscheidet der Algorithmus für mich. Immerhin bekomme ich Hinweise, welche Kriterien hier einfließen: „Satzlänge: 27.5% der Sätze enthält mehr als 20 Wörter, was mehr als das empfohlene Maximum von 25% ist. Du solltest versuchen, die Sätze zu kürzen.“ Auch, wenn ich von diesem Kriterium nichts halte, merke ich, wie die Ampelfarbe Einfluss auf mich ausübt und einen gewissen Druck bei mir erzeugt, meine Sätze kurz zu halten. Ob ich das sinnvoll finde, steht auf einem ganz anderen Blatt!

Das wird ausgedrückt in Goodharts Gesetz: „Eine Kennzahl verliert ihren Nutzen, sobald sie als Ziel verwendet wird.“ Dieses Gesetz bringt ein vertrautes Phänomen auf den Punkt: Wenn Menschen eine Metrik erhalten, dann werden sie versuchen, nur auf das zu optimieren, was von ihr gemessen wird, und alles andere ignorieren. Aus dieser Logik wird von außen betrachtet verwunderliches Verhalten dann schnell erklärbar.

Kennzahlen führen zu nicht-intendierten Nebenwirkungen

Jede Kennzahl, die zu einem Ziel wird, führt fast immer zu nicht gewollten Nebenwirkungen, die dadurch entstehen, dass Menschen ausblenden, was nicht von der Metrik gemessen wird. Die Metrik wird zum Selbstzweck! Was der eigentliche Zweck dahinter ist, kann so schnell vergessen werden. Wenn das Erreichen einer Kennzahl auch noch mit dem Gehalt verknüpft wird, dann sind Nebenwirkungen garantiert. Menschen werden so nämlich regelmäßig in den Konflikt gebracht, das zu tun, was der Metrik nutzt oder das zu tun, was in der Situation sinnvoller wäre. Im deutschen Gesundheitssystem kann man diese Effekte gut beobachten.

Metriken müssen vereinfachen

Das führt zu einem weiteren Aspekt von Kennzahlen. Um als Kennzahl fungieren zu können, und damit aggregiert und verglichen werden zu können, muss eine Messung quantitativ sein, nur so wird Vergleichbarkeit möglich. Viele Kontexte müssen dann vereinfacht oder auf Aspekte reduziert werden, die sich quantitativ ausdrücken lassen. Nuancen und Komplexität müssen so zwangsläufig verschwinden. Metriken tendieren dazu, den Fokus auf das einfach und mechanisch Zählbare zu richten und damit subtilere Nuancen auszublenden.

Kennzahlen sind gleichmachend

„Die Metrik von Twitter fängt den Unterschied zwischen jemandem, der eine Sekunde lang über einen Tweet gelacht hat, und jemandem, der davon bis ins Mark erschüttert worden ist, nicht ein. Wenn beide einfach nur auf Like klicken, dann gelten sie für die Plattform gleich viel.“ Das Linkedin nun neben dem Like-Emoji auch noch andere Emojies eingeführt hat, verändert diesen Umstand nur minimal. Ob diese Art von Vereinfachung für den Kontext der Organisation gewünscht ist, gilt es regelmäßig zu prüfen. Sonst können die dysfunktionalen Aspekte von Kennzahlen schnell überhand nehmen.

Metriken sind also in Organisationen ein wichtiges Steuerungsinstrument. Dieses Instrument kommt jedoch mit einer Menge an Konsequenzen, deren man sich bewusst sein sollte und deren Effekte man immer wieder prüfen muss.