Problem Finding

Eine Frage, die ich den Teilnehmern in meinen Design Thinking Trainings stelle, lautet: „Ich habe Kopfschmerzen, was könnte ich nun tun?“. Diese stelle ich nachdem ich die Begrifflichkeiten Problemraum und Lösungsraum eingeführt habe. Und obwohl ich diese Unterscheidung den Teilnehmern aufgezeigt habe, höre ich häufig sofort Antworten, wie „eine Tablette nehmen“ oder „das Fenster aufmachen“. Nur sehr selten werde ich gefragt, warum ich denn eigentlich Kopfschmerzen habe.

Wir sind es gewohnt bei Problemen, direkt nach einer Lösung zu suchen.
In der Regel werden wir eine Lösung auswählen, die wir selbst in einer ähnlichen Situation vorziehen würden oder eine Lösung von der wir wissen, dass sie das Problem lösen wird. Oft wurde uns diese vermeintliche Lösung von anderen Menschen oder gar unserer Gesellschaft empfohlen. Wir suchen in diesem Fall auch direkt nach Lösungen, weil es ein menschliches Anliegen ist zu Helfen – Schmerzen sollen möglichst schnell gelindert werden.

Eine andere Ursache für dieses Verhalten ist unsere schulische Bildung. Diese hat uns gelehrt, dass häufig nur eine Lösung richtig ist. Wenn ich jedoch die richtige Lösung auf die falsche Frage finde, bleibt das Problem ungelöst. Ist denn das Öffnen des Fensters eine Lösung, die mir hilft, wenn ich eine Verspannung im Nacken habe? Wohl kaum. Wenn mich jedoch jemand fragt, warum ich Kopfschmerzen habe, dann lässt sich die Ursache besser ausmachen und eine Lösung gezielter finden. Vielleicht käme man so auf die Erkenntnis, dass mein Kopfkissen gewechselt werden muss und ich eine Nacken-Massage brauche, um die Schmerzen zunächst zu lindern. Ein offenes Fenster oder eine Kopfschmerztablette, wären da lediglich temporär von Hilfe.

So oder so ähnlich verhält es sich auch mit Problemen oder Herausforderungen im Unternehmenskontext. Die Bedürfnisse der Kunden stehen häufig nicht (mehr) im Vordergrund. Wenn ich der Hersteller von Tabletten bin, werde ich dem Kunden Tabletten anbieten. Ob es ihm hilft, ist zweitrangig. Häufig wird aber auch das Bedürfnis, weshalb jemand ein Produkt oder eine Dienstleistung wählt nicht (mehr) eindeutig bestimmt. Das dies gefährlich für den Erfolg eines Unternehmens werden kann, zeigt sich in einem immer komplexer werdenden Markt. Kunden können auch aufgrund des Internets unter einer Vielzahl von Produkten und Leistungen auswählen. Wenn nun ein Anbieter mein Bedürfnis besser versteht, als mein bisheriger Anbieter, dann sind die meisten Menschen bereit für einen Wechsel. Entwickelt ein Anbieter eine gänzlich neue Lösung, zieht er womöglich einen Großteil der Nutzer eines Produktes mit sich fort.

Henry Ford hat den Satz geprägt: „Hätte ich meine Kunden gefragt, was sie gerne hätten, wäre die Antwort gewesen: Schnellere Pferde.“ Henry Ford hätte sich auf schnellere Pferde konzentrieren können, stattdessen etablierte er die Automobil-Industrie mit. Er sah nämlich, dass hinter den schnelleren Pferden das Bedürfnis nach schnellerer Mobilität stand. Viel verändert sich in der Welt und es werden noch häufiger Situationen, wie die von Henry Ford beobachtet werden. Daher ist es umso wichtiger das Problem zu finden, als sofort nach einer Lösung zu suchen.
 

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