Mit Ideentreffs zu mehr Innovation bei der R+V BKK

Als freiwillig Versicherter der R+V BKK bekomme ich regelmäßig die Mitgliederzeitschrift der Krankenkasse. Die letzte Ausgabe berichtete über einen dreistündigen Ideentreff moderiert von Gaby Behrens, u.a. für das Innovationsmanagement in der BKK verantwortlich. Bei diesem Ideentreff nutzte die R+V BKK das Engagement und die Ideen von 12 Versicherten, um zu überlegen, wie die R+V BKK in Zukunft noch besser werden kann.

Als Moderator von Innovationsworkshops hat mich das natürlich neugierig gemacht. Meine Fragen habe ich Frau Behrens in einem Interview gestellt.

Florian Rustler: Frau Behrens, auf Ihrer Internet-Seite gibt es einen Bericht über den R+V BKK Ideentreff mit einem Zitat in dem der Ideentreff als „ungewöhnlich mutige und offene“ Aktion gelobt wird. Warum ist es für eine Krankenkasse mutig, solch einen Ideentreff zu organisieren?

Gaby Behrens: Diese Aussage kam von einem Teilnehmer in der Feedbackrunde am Ende der Veranstaltung. Da wir die Veranstaltung selbst durchgeführt haben und nicht durch einen externen Moderator, haben wir uns natürlich auch der Kritik der Teilnehmer direkt gestellt. Das fand der Teilnehmer mutig.

FR: Der Ideentreff dauerte drei Stunden. Wie lief dieser ab? Gab es einen speziellen Prozess, mit dem das Denken der Gruppe organisiert wurde, haben Sie mit (Kreativitäts)-Techniken gearbeitet?

GB: Wir haben zum Warmwerden ein klassisches Brainstorming durchgeführt und dann an vier Pinnwänden mit der 6-3-5 Methode Ideen gesammelt. Da wir das erste Mal einen Kundenworkshop dieser Art durchgeführt haben und es an Erfahrung fehlt, waren wir bei der Kreativtechnik und der Fragestellung eher konservativ.

FR: Für meine Verhältnisse sind drei Stunden für einen Workshop sehr kurz. Was haben Sie vor dem Workshop vorbereitet, um in diesen drei Stunden produktiv arbeiten zu können. Was passiert nun nach dem Workshop?

GB: Sie haben Recht, drei Stunden sind nicht lang. Wir wollten aber die Zeit der Teilnehmer nicht über Gebühr beanspruchen, denn wir können kein Honorar zahlen, auch nicht die Fahrtkosten erstatten und haben den Workshop an einem Samstag durchgeführt. Die Teilnehmer fanden diesen Zeitrahmen auch genau richtig. Allerdings kann in so kurzer Zeit natürlich nur eine einfache Ideensammlung stattfinden. Die Ideen dienen uns als Grundlage, um Maßnahmen zu konzipiert und nun umsetzen.

FR: Was sind aus Ihrer Sicht Erfolgsfaktoren für die Organisation und Durchführung eines Ideentreffs?

GB: Der wichtigste Erfolgsfaktor ist aus meiner Sicht Erfahrung mit der Durchführung und den verschiedenen Techniken. Nur wenn man so etwas häufiger gemacht hat, weiß man, wo Schwierigkeiten auftreten können, was geht und was nicht geht. Völlig unterschätzt wird z.B. die richtige Fragestellung für das Thema. Wir haben vorab eine Generalprobe mit den Mitarbeitern der Marketing-Abteilung gemacht und danach unsere Fragen komplett überarbeitet. Nach den Erfahrungen, die wir dann im Workshop gemacht haben, hätte ich einige der Fragen sogar nochmals geändert.

FR: Öffentliche Krankenkassen stecken ja in einem engen Gesetzes- und Regelkorsett des Staates. Wo ist hier Gestaltungsspielraum für Innovation?

GB: Der Gestaltungsspielraum ist tatsächlich sehr gering. Leistungen werden vom Gesetzgeber vorgegeben, sodass das Thema „neue Produkt“ wenig bietet. Aber in Punkto Service kann einiges getan werden. Zu diesem Thema kamen denn auch etliche Anregungen, die uns zeigen, in welche Richtung wir gehen sollten.

FR: Sofern Sie das verraten dürfen: Welche Ideen wird die R+V BKK nun nach diesem Workshop weiter entwickeln?

GB: Zusammengefasst wünscht sich der Kunde noch mehr persönliche Ansprache und hohes Know how in den Fachgebieten. Die zum Teil sehr interessanten Ideen für den Kundenkontakt möchte ich aber nicht verraten. Nur so viel: Sie sind einfach umzusetzen, haben aber eine große Wirkung.

FR: Sie möchten noch weitere derartige Workshops veranstalten. Zurück blickend auf den vergangenen Workshop: Was haben Sie bei der Durchführung dieses ersten Ideentreffs gelernt? Was möchten Sie beim nächsten Workshop anders machen?

GB: Das Generieren der Teilnehmer ist schwieriger als erwartet. Wir müssen ca. die dreifache Menge an Kunden anschreiben, um auf unsere gewünschte Teilnehmerzahl zu kommen. Ich möchte auch gerne Kreativitäts-Techniken ausprobieren, die einen ganz anderen Blickwinkel bei der Ideensammlung ermöglichen.

FR: Sie selbst haben eine einwöchige Innovationsausbildung absolviert. Was hat sich dadurch für Sie, Ihre Arbeit und die R+V BKK verändert?

GB: Ich habe dadurch erst einmal Grundkenntnisse zu diesem Thema bekommen und gesehen, was alles machbar ist. Die praktische Umsetzung des Gelernten ist dann allerdings eine ganz andere Geschichte. Die Ausbildung hat aber immerhin ermöglicht, dass wir so einen Workshop ausprobieren.

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