Hundeleine mit Häufchentütenfach? – frag Frauchen

Photo Credit: Steven Brewer via Flickr(CC BY-SA 2.0)

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Der Kunde ist König. Wird ihm ein neues Produkt vorgesetzt, entscheidet er intuitiv: Daumen hoch oder Daumen runter. Diese Macht nutzen Unternehmen wie IBM Smarter Commerce und Tchibo gezielt und lassen die Verbraucher selbst designen. Sie haben folgendes Motto für sich entdeckt: Alle Macht dem König. Design Thinking einmal anders.

Ein Produktentwicklungsprozess ist langwierig. Und am Ende steht ein hohes Risiko. Werden die Kunden das neue Produkt so annehmen, wie man es durch Umfragen und Marktstudien vorhergesehen hat?

Um Innovationen voranzutreiben, werden Produkte über Jahre hinweg schön und im besten Fall auch nutzerfreundlich gestaltet. Designer analysieren Märkte, beziehen Trends ein, doch der Verbraucher entscheidet letztlich, ob er die Neuerung annimmt.

Variante eins: Der Käufer ist zufrieden, das Unternehmen lag mit seinem neuen Wurf goldrichtig. Oder es findet einen günstigen Kanal, dem Kunden klarzumachen, warum er das Produkt unbedingt braucht. Variante zwei: Der Endverbraucher hat keine Verwendung für die Neuerung und lässt sie sich auch mit den verlockendsten Marketingstrategien nicht schönreden.

Genau hier liegt der Knackpunkt. Wer hat bei dem jahrelangen Aufwand den Kunden wirklich gefragt? Ich rede nicht von einem Fragebogen an eine oftmals irrelevante Zielgruppe. Wer hat das Reinigungsteam einen Tag lang begleitet und notiert, in welche Spalten der Mikrofaserlappen tatsächlich passt? Für welche Zwecke nützen Mütter ein Baumwollbabytuch noch? Wie würden sich Hundebesitzer die perfekte Multifunktionsleine wünschen? Im Bereich des Design Thinking – einem äußerst wirkungsvollen Kreativitätsprozess – liegt ein erster Schwerpunkt im Bereich des Verstehens und Beobachtens. Wer nutzt das Produkt? Wie nutzt er es und warum sollte es andere Eigenschaften haben? Viele Unternehmen treffen Annahmen und starten Marktanalysen ohne wirklich das Ende der Kette einzubeziehen.

Es gibt jedoch auch andere Herangehensweisen mit einem ähnlichen Ergebnis. Anstatt die Kunden zu interviewen und zu verstehen, dürfen sie selbst ran. Die Unternehmen Tchibo und IBM Smarter Commerce bauen auf die Community und den Kunden. Sie lassen die Verbraucher selbst an den Hebel und neue Produkte designen. Der Deal ist einfach. Mehrere tausend Nutzer sind kreativer und haben mehr Ideen und Feedback als ein vielleicht fünfköpfiges Designerteam im Unternehmen. Sie können klar kommunizieren was ihnen fehlt und was sie auf Grund ihrer Alltagserfahrungen besser machen wollen. Schwarmintelligenz statt Retorte. Und ganz nebenbei bauen sie sich eine Fangemeinde auf –  wer liebt nicht eine Marke, an der er selbst „mitbasteln“ darf?

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