Verbesserungen bei der Deutschen Bahn: Bahn comfort Plätze
Die Fakten: Es gibt in jedem ICE einen speziellen Bereich mit bahn comfort Plätzen. Diese sind nach den Werbebroschüren der Deutschen Bahn für Kunden mit bahn comfort Status gedacht, wenn diese nach einem Sitzplatz im ICE suchen.
Die letzten Monate Bahnfahrt haben mir gezeigt, dass diese bahn comfort Plätze von den Fahrgästen als "nicht besetzt" interpretiert werden und sofort besetzt werden, auch wenn es z.B. in einem Wagon noch wirklich nicht reservierte Sitzplätze gibt. Dies führt dann dazu, dass diese speziellen Plätze für bahn comfort Kunden wertlos werden, weil der spezielle Status der Sitze von allen ignoriert wird. Das es sich bei den meisten Personen, die diese Plätze belegen nicht um bahn comfort Kunden handelt, sieht man bei der Fahrkartenkontrolle.
Theoretisch (für mich wirklich nur theoretisch) könnte man zwar mit seiner bahn comfort Bahncard wedeln und die Leute zum Verlassen des Sitzplatzes auffordern. Ich muss gestehen, mir fehlt dazu die Chuzpe, weil ich keine Lust habe, mit anderen über mein "Recht" zu diskutieren / zu streiten und viele böse Blicke zu ernten.
Pech gehabt könnte man sagen. Such dir halt einen anderen Platz!
Ich glaube, dass die Deutsche Bahn ihren bahn comfort Kunden einen großen Gefallen täte und für höhere Kundenzufriedenheit bei diesen Kunden sorgen würde, wenn hier eine andere Lösung geschaffen würde.
Soviel zu den Fakten aus meiner Sicht.
Es handelt sich hierbei um ein typisches Beispiel für ein offenes Problem: Das grobe Ziel ist bekannt (bahn comfort Kunden sollen diese Plätze wirklich nutzen können), aber der Weg zu diesem Ziel ist nicht eindeutig vorgegeben.
Was ist das Problem?
Für Probleme mit offenem Ende lässt sich, wie Leser dieses Blogs wissen, ein Prozess der kreativen Problemlösung anwenden (siehe Bild).
Der Schritt der nun relevant ist, heißt Herausforderungen formulieren. Dieser Schritt ist dazu da, erst einmal das richtige Problem zu definieren. Dieser Schritt muss vom Eigentümer des Problems (also der Deutschen Bahn) mit ausgeführt werden. Die folgenden Ausführungen beziehen sich daher nur auf meine beschränkte Sicht. Die Deutsche Bahn sollte diesen unbedingt wiederholen.
Für die Moderation eines entsprechenden Workshops, in dem wir das Problem definieren und lösen, stehe ich natürlich gerne zur Verfügung 
Eine Methode, die uns hilft, Problemfragen zu generieren ist Fragenstarter.
Anbei mögliche Problemfragen, die sich aufgrund der obigen Fakten stellen lassen:
- Wie könnten wir die bahn comfort Sitze so gestalten, dass Leute mit bahn comfort Status diese nutzen können?
- Wie könnten die bahn comfort Sitze so reserviert sein, dass diese nicht von Kunden ohne bahn comfort Status besetzt werden?
- Wie könnten wir die Reservierung der bahn comfort Plätze so gestalten, dass bahn comfort Kunden einen Nutzungsanspruch geltend machen können?
- Wie könnten wir die bahn comfort Plätze so gestalten, dass diese nicht von Kunden ohne bahn comfort Status besetzt werden?
- Wie könnten wir die bahn comfort Plätze so gestalten, dass Kunden mit bahn comfort Status ihren Anspruch darauf leichter geltend machen können?
Wie könnten wir die bahn comfort Plätze so gestalten, dass Kunden mit bahn comfort Status ihren Anspruch darauf leichter geltend machen können?
Frage klar? - Ideen entwickeln
Wenn die Frage einmal richtig definiert ist, ist der nächste Schritt in einem kreativen Problemlöseprozess, Ideen zur Lösung zu entwickeln. Ein paar Ideen möchte ich sammeln, vielleicht ist ja etwas für die Deutsche Bahn dabei. Die Auswahl und Bewertung, sowie die Weiterentwicklung hinzu umsetzbaren Lösungen muss unbedingt von der Deutschen Bahn erfolgen, dazu fehlt mir das Hintergrundwissen.
Nun geht es also los, ich nehme mir 20 Minuten und entwickle mit dem Einsatz verschiedener Kreativitätstechniken und unter Beachtung der Grundregeln der Ideenfindung ein paar Ideen zur Lösung:
Wie könnten wir die bahn comfort Plätze so gestalten, dass Kunden mit bahn comfort Status ihren Anspruch darauf leichter geltend machen können?
- groß nur für Kunden mit bahn comfort Karte auf die Sitze schreiben
- die Plätze grundsätzlich als reserviert markieren und bahn comfort Kunden die Möglichkeit geben irgendwo im Zug eine Reservierungsnummer auszulösen
- den Kunden am Bahnhof die Möglichkeit geben mit Ihrer Bahncard am Automaten eine Sitzplatzreservierung in der bahn comfort Zone auszulösen
- bahn comfort Kunden erhalten vom Zugpersonal einen Platz zugewiesen
- die Sitze als reserviert markieren und einen Kartenslot einbauen, wodurch die Reservierung frei gegeben werden kann
- die bahn comfort Sitze mit Barcodescannern ausstatten, die über die Bahncard zu einer Sitzplatzreservierung führen
- die Sitze als reserviert markieren, die Reservierung bei jedem Zughalt Aktualisieren vom aktuellen Bahnhof zum Endbahnhof. Gleichzeitig steht eine Person des Zugpersonals beim Zughalt in der bahn comfort Zone und weist bahn comfort Kunden auf Wunsch einen Sitzplatz zu
- den ganzen bahn comfort Wagon ganz ans Ende des Zuges setzen und den Zutritt nur durch Vorzeigen einer entsprechenden Karte erlauben
- die bahn comfort Sitze anders einfärben
- größere Schilder anbringen, dass es sich um bahn comfort Sitze handelt
- Einen Türsteher einführen für den bahn comfort Bereich
- die Schaffner beim Kontrollieren der Fahrkarten anweisen zu prüfen, ob es sich um bahn comfort Kunden handelt
- am Eingang des bahn comfort Wagons einen Automaten aufstellen, an dem diese Kunden eine Reservierung auslösen können
- ein System entwerfen, dass bahn comfort Kunden irgendwo im Zug einen Sitzplatz zuweist
- in der Nähe des bahn comfort Sitzes eine Halterung für die Bahncard anbringen, in welche die Bahncard eingesteckt wird, so dass gleich sichtbar ist, wer bahn comfort Status hat und wer nicht. Dadurch fällt es leichter einen Platz zu reklamieren.
- Sitzplätze werden blockiert, bis diese über eine bahn comfort nummer ausgelöst werden
- bahn comfort Kunden können bei Betreten des Zuges eine SMS schicken mit der ICE Nummer und der Wagennummer. Darauf hin wird eine Reservierung ausgelöst und an den Kunden zurück geschickt.
- Bahncards und Sitze mit RFID-Chips ausstatten, um eine Reservierung im bahn comfort Bereich anzuzeigen
- Sitze, die nicht von bahn comfort Kunden besetzt sind, sondern von Kunden ohne bahn comfort Status oben in der Reservierungsanzeige farblich kennzeichnen
- Bei jedem Zughalt eine Durchsage im bahn comfort Wagen machen, dass die Sitze für bahn comfort Kunden reserviert sind
- Schaffner werden angewiesen für bahn comfort Kunden einen Platz zu suchen
- die Anzahl der bahn comfort Plätze erhöhen
- den bahn comfort Wagen ähnlich wie die DB Lounge zugangsbeschränkt machen
- an die bahn comfort Sitze irgend einen Gegenstand mit Schloss anbringen, der nur von bahn comfort Kunden entfernt werden kann
- ähnlich wie im Flugzeug kurze Durchsagen bringen, die auf bahn comfort Sitze hinweisen
- auf die Sitze ganz groß eine bahn comfort Gravur anbringen
- ggf. freimachen auf die Sitze schreiben und dem bahn comfort Kunden beim besteigen des Wagens einen Platz zuweisen
- Ein bahn comfort Hütchen auf die Sitze legen
- die Sitzfläche ungemütlich machen, so dass die Sitze unattraktiv werden und bahn comfort Kunden mit einem Sitzkissen ausstatten
- die Sitze mit Drucksensoren ausstatten und den Sitz anfangen lassen zu piepsen, wenn keine bahn comfort Karte eingeschoben wird
- die Sitze mit schwachen Stromschlägen versetzen, die erst beim Einführen einer bahn comfort Karte unterbrochen werden
- bahn comfort Kunden mit einem Schlüssel ausstatten, der den Zugang zu den Sitzen ermöglicht
Vielleicht sind ja unter den bestehenden schon Ansätze dabei, liebe Deutsche Bahn? Diese sollten nun systematisch bewertet und verbessert werden, damit wir am Ende zu einem Portfolio von ein paar wenigen umsetzbaren Lösungen kommen. Einige Denkwerkzeuge, die hierbei zum Einsatz kommen könnten, habe ich auf diesem Blog bereits vorgestellt.
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